WWW.KNIGI.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     || 2 |

«IP Telephony Contact Centers Mobility Services Вступление 3 Книга жалоб и предложений, Железный конь – автомобильный дилер. Компания работает уже два года, за это время ...»

-- [ Страница 1 ] --

Один день из жизни компании,

в которой установлен Avaya IP Office

IP Telephony Contact Centers Mobility Services

Вступление

3

«Книга жалоб и предложений»,

«Железный конь» – автомобильный дилер.

Компания работает уже два года, за это время или «Довольный клиент расскажет она открыла два филиала и технический центр о своем опыте двум знакомым, со складом запчастей.

недовольный – расскажет 10»

У компании большие планы по дальнейшему Конкуренция в последнее время выросла.

развитию. Посмотрев отчеты, руководство увиСовременный клиент выбирает и рекомендует (!) дело, что основной объем продаж компании другим именно ту компанию, с которой ему приносят новые клиенты. Но при этом стоимость комфортно работать. И не всегда выбирают привлечения таких клиентов настолько высока, самых дешевых. Выбирают тех, кто будет наичто это не всегда окупается. Проанализировав более удобно и с минимальной потерей его, сложившуюся ситуацию, компания пришла клиента, времени решать задачи.

к выводу, что новые клиенты – важная часть бизнеса, но значительный прирост прибыли можно получить, работая с уже имеющимися клиентами и привлекая новых по их рекомендациям.

Куда уходят клиенты?

«Каждый недозвонившийся клиент – клиент вашего конкурента».

Генеральный директор всерьез задумался об этом.

Действительно ли все клиенты дозваниваются?

Попытался пару раз позвонить в свою компанию по общему телефону и понял, что это на самом деле непросто.

Что же делать? Описание компании Бизнес компании В итоге проведенных исследований было выявлено, что компании нужно:

• автомобильный дилер • принимать ВСЕ поступающие в компанию • сервисный центр звонки клиентов (Многоуровневое менюприветствие, информация об очереди ожидающих ответа клиентов);

Структура компании:

• организовать систему самообслуживания • главный офис для заказчиков;

• два филиала • организовать Центр обработки вызовов для работы по рекламным объявлениям;

• дополнительные службы:

• повысить доступность сотрудников, – технический центр в том числе за пределами офиса;

– склад запчастей • иметь возможность регулярно общаться со всеми офисами в конференц-связи и т.д.

Два многоканальных телефонных Для решения этих и многих других задач номера:

компания выбрала решение AVAYA IP Office.

Что же изменилось после внедрения системы?

• офисный номер;

Давайте посмотрим на один день из жизни • номер для рекламных этой компании.

объявлений (Call Center) Структура компании Филиал Главный офис Кемерово Директор Офисный номер: XYZ-ZZ-YX Директор Секретарь директора Операторы:

• обработка входящих вызовов Продавец Директор Технический центр:

по продажам – служба поддержки Бухгалтер – сервис – техосмотр Рекламный номер: XYZ-ZZ-YX Филиал Санкт-Петербург Call Center:

• обзвон клиентов • промоушены Операторы VoiceMail Pro позволяет осуществлять маршру- Пока они делают себе чай, станция автомати- работы с Меню».

тизацию вызовов чески переходит из ночного режима в дневной, Теперь звонки не переходят на факс и голосовую на основании систем- изменяя сообщение на дневное приветствие: почту, как это происходит при ночном режиме рабоных или определяемых пользователем критериев. Это могут быть простые условия или наборы сложных правил, учитывающие время суток, время работы компании, официальные праздники, отпуска и т.д.

09: Начало рабочего дня всей компании В офис приходит cекретарь генерального вает список пропущенных вызовов и прослушивадиректора. ет голосовые сообщения, пересылая ему только PhoneManager – пользовательское приложение, Запустив программное приложение Phone те, в которых содержится информация, а не гудки, Пока секретарь готовит генеральному директору сообщение от крупного потенциального заказчика, Integrated Messaging Lite. Голосовые сооб- утром голосовые сообщения, которые она переда- Через секретаря он отвечает на его приглашение щения могут быть пере- ла ему по электронной почте. В одном из них – и планирует встречу не откладывая – на 13 часов.

адресованы на сервер электронной почты или к совместимому с MAPI клиенту электронной почты.

Integrated Messaging Pro в дополнение к функционалу Lite позволяет синхронизировать сообщения в голосовом и электронном почтовых ящиках. Эта возможность доступна только для Microsoft Exchange & Outlook.

10: Конференц-звонок директора с филиалами и складом У генерального директора запланировано сове- ре ей удобнее – быстрее и нагляднее, так как Секретарь собирает конференцию, она может участников конференции, она видит, не занят ли это делать и со своего телефона, но на компьюте- у них номер телефона другим разговором.

Когда все участники в сборе, секретарь подключает директора и сообщает:

Приложение VoiceMail Pro позволяет записывать вызовы в автоматическом или ручном режиме. Записи могут быть направлены в голосовой почтовый 10:00–11: Конференц-звонок директора с филиалами и складом Генеральный директор распорядился записывать сти, иметь возможность еще раз прослушать обсуждавшиеся вопросы.

Склад Филиал Санкт-Петербург Филиал Кемерово Conferencing Center – Планирует утром, так как продавцы – люди профессиональный инструмент для регулярного планирования и проведения конференц- • САМОСТОЯТЕЛЬНО вызовов в интерактивОн может и секретаря попросить ном режиме с испольорганизовать конференцию, но привык Web-клиента.



Эта система состоит из двух частей – Планировщика (с. 13) и тема).

Web-клиента (с. 24–25).

Для работы Conferencing Center нужна лицензия VoiceMail Pro. Организовать конференцию ему быстрее, Планирование, резервирование и управление аудиоконференциями реализуется ПО «Conferencing Center»

10: Директор по продажам планирует конференц-звонок на сегодняшний вечер Первый шаг – создание конференции. Для этого проведения, начало и предполагаемая продолон открывает приложение Conferencing Center жительность. После этого можно перейти к опи- Conferencing Center ключаются на свободных операторов. Третий кли- на технический центр. А пятый клиент ждет ответа Существует несколько вариантов обработки ент набирает известный ему внутренний номер оператора… входящих вызовов: сотрудника, с которым он работает. Четвертый – • последовательный перебор всех номеров в группе операторов, • одновременный вызов всех операторов, VoiceMail Pro позволяет вого меню.

10:00 – до конца дня Звонки в компанию идут полным ходом «Ваш звонок – третий в очереди, оператор отве- Есть статистика, что клиент не ждет ответа опетит примерно через 20 секунд» ратора больше 30 секунд, но если его не инфор- PhoneManager Pro Услышав такую информацию, человек останется мировать о примерном времени ответа, человек на линии и дождется ответа. Причем операторы может совсем не ждать. Он просто позвонит ВИДЯТ очередь звонящих, что помогает им отве- в другую компанию.

чать более оперативно.

Оператор- Ваш звонок – третий в очереди в отдел обслуживания клиентов, оператор ответит примерно через 20 секунд Приложение Phone Manager Pro расширяет У второго клиента вопрос непростой, он его долго пишет ей краткую электронную записку: «нужна магфункционал Phone объяснял оператору (чтобы его переключили на того нитола с возможностью подключения IPod и систеManager Lite (с. 7): сотрудника, который действительно поможет). мой навигации». Светлана «встречает» клиента, уже • персональная Наконец стало понятно, что на вопрос клиента отве- зная, что тот просил и что можно предложить.

адресная книга (до 100 записей) • журнал всех звонков с разбиением на исхоОператор пишет дящие, входящие и почтовым ящиком • управление записью • всплывание окон программ при входящем звонке • работа в режиме оператора • управление контактами реле (двери) 10:00 – до конца дня Звонки в компанию идут полным ходом У клиента есть задача – выяснить, когда «приедет» «Ваш заказ № 832 на новую обшивку руля будет запчасть к автомобилю, которую ему везут под на складе в Москве 15 ноября. Чтобы переклю- Функции интерактивного в Систему отслеживания заказов, вводит номер вернуться в основное меню, нажмите “2”, чтобы заказа, и база данных выдает ему ответ: переговорить с кем-то из наших сотрудников, пожалуйста, Удовлетворенный ответом по заказу клиент, с которым он хотел поговорить, отошел с рабочерешает позвонить своему продавцу и обсудить го места, но станция дублирует звонок на мобильMobile Twinning – интеграция стационарного с ним тест-драйв новой модели автомобиля, ный аппарат, и они договариваются о встрече.

офисного аппарата и который недавно привезли в салон. Менеджер, мобильного телефона – звонок поступает одновременно на офисный и мобильный аппарат, есть возможность перена офисный и мобильный разговора.

11:00 – до конца дня Операторы Call Center обзванивают клиентов Вчера «Железный конь» начал рекламную кампа- поступать по объявлению, и сообщить об акции нию, в которой предлагает специальную акцию – клиентам компании, обзвонив их. Compact Contact Center Бесплатная диагностика подвески. Задача опе- За работой нескольких операторов следит Тел. ХХХ-ХХ-ХХ • Вчера объявлен новый промоушн – дана реклама.

• Сегодня нужно – обзвонить всех клиентов и сообщить об акции, – принять все звонки по рекламному объявлению.

Приложение Compact Contact Center накап- У всех очень много звонков, как и запланирова- удивился ее «продуктивности»… ливает информацию но. Однако из отчета о работе новой сотрудницы о работе Центра обработки вызовов в центральную базу данных (MSDE или SQL). Благоможно посмотреть в ПО даря этой информации есть возможность нам, а также создавать настраиваемые отчеты.

15: Забыли поставить ей программное обеспечение!

…Оказалось, что ей еще не поставили необходи- – PhoneManager, чтобы не набирать номера мое программное обеспечение: вручную, а все делать через компьютер. PhoneManger Pro:

Вариант-1. Директор звонит своему подчиненно- Вариант-3. Директор звонит своему подчиненму, тот видит, что босс на второй линии, ставит ному, тот видит, что босс на второй линии, ПО VoiceMail включает базовую функциональнепременно нужно с ним пообщаться, поэтому ность голосовой почты – персональный голосоCallBack), и, когда его сотрудник заканчивает вой ящик для каждого абонента. Одновремен- но не может ответить на звонок. Директор но может производиться оставляет ему сообщение на голосовую почту.

запись от 4 (VoiceMail Lite) до 30 (VoiceMail Pro) голосовых сообщений.

16: Время для решения внутренних вопросов, а коллега вышел...

А что делать, если бухгалтер ушла из офиса Однако она все не возвращается, и, чтобы и не взяла даже свой мобильный телефон?.. постоянно не «вызванивать» ее, он ставит свой Он оставляет ей сообщение на автоответчике. телефон на автодозвон (CallBack). Когда она Когда участники собрались и загрузили странички и ведущий конференции (директор) дает им Conferencing Center (Web-клиент) – прилоновой марки автомобиля. Участники слушают, по в чате, чтобы не перебивать босса… жение, где ведущий конференц-вызова и участники могут видеть, кто присоединился к конференц-вызову.

Ведущий конференцвызова может проводить on-line голосование.

Также есть возможность лично общаться с любым участником.

18: Окончание конференции Презентация Результаты работы • Увеличилась эффективность работы продавцов: менеджеры стали уделять больше времени непосредственному общению с клиентами, даже вне офиса они всегда на связи.

• Сократились затраты на связь между офисами, повысилась эффективность работы в филиалах, уменьшились затраты на командировочные расходы.



Pages:     || 2 |
 



Похожие работы:

«Экологические фонды Содержание 1 ЧТО ТАКОЕ ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ ФОНД? 3 1.1 Обзор 3 1.2 Ключевые задействованные стороны и мотивация 4 1.2.1 Доноры 4 1.2.2 НПО-катализаторы 5 1.2.3 Государственные органы 5 1.3 Типы экологических фондов 5 1.4 Преимущества и недостатки экологических фондов 7 1.5 Факторы, способствующие успешности экологического фонда 9 1.5.1 Факторы, способствующие успешному созданию экологического фонда 9 1.5.2 Факторы, способствующие успешному функционированию экологического фонда 11...»

«Введение I. Концепция стратегии устойчивого развития 1. Развитие цивилизации и биосфера 2. О понятии и принципах устойчивого развития 3. Цели и задачи устойчивого развития России. Этапы перехода 4. Основные принципы устойчивого...»

«Кафедра информационно-измерительных систем А.О. Потатуркин Исследование эффективности пространственных признаков при ландшафтной классификации по многоспектральным космическим изображениям МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ по направлению высшего профессионального образования 230100.68 ИНФОРМАТИКА И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНАЯ ТЕХНИКА ФАКУЛЬТЕТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ Тема диссертации утверждена распоряжением по НГУ № 8 от 11 января 2012г. Руководитель Борзов С.М. кандидат технических наук Новосибирск, 2013г....»

«Автоматизация технологических процессов и производств Учебно-методический комплекс по дисциплине для студентов направления бакалавриата 220200 Автоматизация и управление и специальности 220301Автоматизация технологических процессов и производств (по отраслям) всех форм обучения Самостоятельное учебное электронное издание СЫКТЫВКАР 2012 УДК 681.5 ББК 32.965 А22 Рекомендован к изданию в электронном виде кафедрой автоматизации технологических процессов и производств Сыктывкарского лесного...»

«2 Содержание 1. Цель и задачи дисциплины...3 2. Содержание дисциплины...4 3. Содержание дисциплины (заочное обучение)...5 4. Реализация требований Государственного стандарта...6 5. Лекции....7 6. Лабораторно-практические занятия и семинары...14 7. Курсовая работа по земледелию...17 8. Самостоятельная работа студентов...19 9. Самостоятельная работа студентов (заочное обучение)..19 10. Учебно-методическое обеспечение дисциплины...20 10.1. Рекомендуемая литература...20 10.2. Средства обеспечения...»

«Кафедра информационных систем ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫЕ МАШИНЫ, СИСТЕМЫ И СЕТИ Учебно-методический комплекс по дисциплине для студентов специальности 220301 Автоматизация технологических процессов и производств (по отраслям) всех форм обучения Самостоятельное учебное электронное издание Сыктывкар 2012 УДК 004.38 ББК 32.973 В94 Рекомендован к изданию в электронном виде кафедрой информационных систем Сыктывкарского лесного института Утвержден к изданию в электронном виде советом лесотранспортного факультета...»

«Управление интеллектуальной собственностью: учебник для вузов Владимир Мухин 2 Книга Владимир Мухин. Управление интеллектуальной собственностью: учебник для вузов скачана с jokibook.ru заходите, у нас всегда много свежих книг! 3 Книга Владимир Мухин. Управление интеллектуальной собственностью: учебник для вузов скачана с jokibook.ru заходите, у нас всегда много свежих книг! Владимир Иванович Мухин Управление интеллектуальной собственностью: учебник для вузов 4 Книга Владимир Мухин. Управление...»

«СОВ. секретно 2 Антон Первушин КОСМОНАВТЫ СТАЛИНА Межпланетный прорыв Советской Империи Москва Яуза ЭКСМО 2005 3 ББК 39.6 П26 Оформление художника С. Силина Первушин А. П 26 Космонавты Сталина. Межпланетный прорыв Советской Империи. - М.: Эксмо, Яуза, 2005. - 512 с., ил. ISBN 5-699-08601-3 Одним из главных и общепризнанных достижений Советского Союза считается прорыв в космос. Это был потрясающий воображение шаг, сделавший СССР не просто могущественной державой в ряду других держав, но...»

«НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ Сборник статей Тюмень 2013 Сборник статей 2 УДК 34.061.3 ББК 67 Н 34 Рекомендовано к изданию Редакционно-издательским советом Тюменского института повышения квалификации сотрудников МВД России Редакционная коллегия: Иоголевич В.А. (председатель), кандидат технических наук, доцент; Бражников Д.А. (заместитель председателя), кандидат юридических наук, доцент; Комиссарова Е.Г., доктор юридических наук, профессор; Шарапов...»

«ЖАЛЮЗИ-РОЛЛЕТЫ МЕТАЛЛИЧЕСКИЕ Технические условия Издание официальное Москва Стандартинформ 2012 ГОСТ Р 52502–2012 Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ О техническом регулировании, а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.0–2004 Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения Сведения о стандарте 1 РАЗРАБОТАН Некоммерческим партнерством Ржевский...»






 
© 2013 www.knigi.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.