WWW.KNIGI.KONFLIB.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

 
<< HOME
Научная библиотека
CONTACTS

Pages:     || 2 | 3 |

«Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. Жалоба как подарок Авторы книги предлагают новый взгляд на ...»

-- [ Страница 1 ] --

Жалоба как подарок

Обратная связь с клиентом — инструмент

маркетинговой стратегии

Оригинальное название:

A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As

a Strategic Tool

Авторы:

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Издательство:

Олимп-Бизнес, 2011 г Тема:

Маркетинг Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw www.allmedialaw.ru Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. «Жалоба как подарок»

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы Клиента — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьми-шаговая формула «жалоба = подарок», которую Вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит Вам улучшить качество продуктов, а возможно даже и спасти Ваш бизнес.

В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей.

Из книги Вы узнаете:

• Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок • Как применять принципы общения с недовольными клиентами • Как реагировать на жалобы Клиентов • Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам Основная мысль книги:

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются — они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так и исправить ситуацию.

Говорит клиент Жалобы оказываются Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для кли- механизмом обратной ента это способ сообщить нам, как нужно работать! связи, помогающей Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль и дешево изменять обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребно- качество продукции, стям клиентов. стиль обслуживания и Без клиентов нет бизнеса. Клиент — это не только тот, кто просто пла- направление работы, тит, но и любой человек, который получает пользу от обслуживания или чтобы отвечать попродукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, требностям клиентов пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие внутреннего клиента — это коллеги и руководство организации.

Наша философия — жалоба, как подарок Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им их решить. В Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. «Жалоба как подарок»

результате, у таких клиентов будет возможность еще раз воспользо- Жалоба оказывается ваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Для этого вам возможностью для нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку. организации вернуть Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавших- расположение неся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации довольного клиента, вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, услуги или товара который клиент делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий.

Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жа- Приятные события лобами. Они предпочитают просто обратиться в другую организацию. люди склонны отноС психологической точки зрения, жалоба представляет собой не- сить на свой счет и гативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. считать своей заслуПриятные события люди склонны относить на свой счет и считать гой. Но когда что-то своей заслугой. Но когда что-то идет не так, большинство склонны идет не так, большинвинить других людей или ту или иную систему. ство склонны винить Чтобы рассматривать жалобы, как подарок, мы должны, прежде других людей или ту всего, принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют пра- или иную систему во на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Для этого необходимо: 1) умение войти в положение разочарованных людей и 2) понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации.

Спросите в компании Quick Park, компании, которая управляет огромным количеством автостоянок в США, является ли претензия подар- Потребители, не ком. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем, что выезд жалеющие своего вреиз бокса занимает слишком много времени, компания провела некоторые мени на жалобы, тем изменения, обеспечившие беспрепятственное движение автомобилей. самым показывают, Внедрение новых технологий позволило компании удовлетворить требо- что продолжают довевания автолюбителей и экономить почти 500 000 долларов ежегодно. рять организации Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним, как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. «Жалоба как подарок»

Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъ- Обслуживающий являя претензии, они ведут себя неподобающим образом. Они на- персонал должен начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными и учиться фокусировать даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фоку- внимание на содерсировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Это жании жалобы, а не на не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им ее форме будет не важно, как этот подарок упакован.

Самый выгодный способ маркетинговых исследований Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а, следовательно, помогают сохранить бизнес. Клиенты, обращаюЕсли компания способна определить желания и потребности щиеся в компанию клиента, последний, как правило, готов заплатить больше за ее то- повторно снижают завары. Компания же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги траты этой компании на разработку продуктов, нужных потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно снижают затраты этой компании.

Во многих случаях, информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом. Жалобы клиентов являются самым эффективным и дешевым способом получения информации об оценке клиентами продуктов компании.

Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами, включают:

• изучение претензий потребителей в параллельных отраслях; Во многих случаях, Крупные компании могут позволить себе проведение подобных се- другим способом рьезных маркетинговых исследований. Но небольшие фирмы должны рассчитывать на то, что клиенты сами сообщат им свое мнение.

В большинстве случаев, клиенты не расположены генерировать для компании новые идеи. Это задача исследовательского отдела любой компании. Но обратная связь с клиентами позволяет лучше приспособить продукт для конкретной группы потребителей. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукции или услуги не окажется неудачным.

В 1985 году компанию Coca-Cola завалили жалобами на серию 1-800-Get-Coke — покупатели были недовольны вкусом нового напитка и требовали вернуть традиционный привычный вкус Coca-Cola. Тогда он был заменен на New Coke, сегодня известный, как Coke Classic. Этим шагом компания мгновенно отреагировала на негативное общественное мнение, успокоив своих взволнованных потребителей и предотвратив потенциально огромные финансовые потери.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. «Жалоба как подарок»

Уделяя внимание маркетинговым исследованиям, компания уз- Уделяя внимание нает только часть правды. маркетинговым исКроме того, жалобы потребителей могут предупреждать руковод- следованиям, комство о наличии актуальных проблем в работе персонала. Клиенты пания узнает только первыми сталкиваются с плохо подобранным персоналом компа- часть правды нии. Фактически руководство может никогда не узнать о плохом обслуживании, если будет просто наблюдать за работой своих сотрудников — зная, что их контролируют, последние ведут себя лучше.

Преданного клиента нелегко приобрести, зато просто потерять.

Статистика свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова обратятся в компанию. К тому же, долгосрочным клиентам не просто легче продавать товары, их легче обслуживать: они знают, чего хотят и им известна ваша продукция, ваши сотрудники Преданного клиента Статистика жалоб должна учитывать и тех, кто не жалуется. зато просто потерять Несмотря на то, что жалобы могут сообщать организации о ее работе и положении на рынке, многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей. Они не учитывают при расчетах тех, кто не жалуется. По статистике, 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Значит для получения точных сведений о недовольных клиентах, компания должна умножить имеющееся у нее ко- Статистика жалоб личество жалоб на 27. Таким образом, 100 имеющихся официальных пре- должна учитывать и тензий подразумевает наличие 2700 недовольных клиентов. тех, кто не жалуется Не ставьте себе цель снизить количество жалоб — это опасно.

В некоторых случаях снижение количества жалоб может быть действительно подтверждением позитивных изменений в компании. Но иногда это может быть свидетельством сокрытия жалоб сотрудниками.

Компании, чутко реагирующие на потребности клиентов, созда- Компании, чутко реают им условия для выражения претензий, поскольку люди неохотно гирующие на потребвыражают свое недовольство. Например, компания Motorola органи- ности клиентов, соззует ежемесячные собрания с участием клиентов для обсуждения дают им условия для Некоторые компании организуют опросы клиентов, чтобы узнать поскольку люди необольше о скрытых претензиях. Это только на первый взгляд явля- хотно выражают свое ется хорошей идеей, поскольку в таких опросах участвуют только недовольство текущие клиенты — у компании нет возможности опросить потребителей, которые пользовались продуктами компании ранее или собираются воспользоваться в будущем.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. «Жалоба как подарок»

Например, First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиентов, отказавшихся от его услуг. Этому банку удалось получить подробные интервью примерно у 100 из 300 своих бывших клиентов. Их ответы оказались неожиданными для руководства банка. Бывшие клиенты хотели чувствовать собственную значимость для банка, не добившись ее — они отказались от его услуг.

На основе полученной информации First Chicago разработал систему показателей менеджмента и тренингов, чтобы выполнять пожелания клиентов. Если постоять на выходе из банка, и поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить.



Pages:     || 2 | 3 |
 


Похожие работы:

«I. Причинно-следственные связи А) Причины русского религиозного раскола События второй половины XVII века – сложнейший период в истории России. Успешно преодолевая политические последствия Смутного времени государство переживает напряжённый внутренний поиск своих идентичных[ основ, идет осмысление новой государственной идеологии в том числе и своей церковной политики. Это было активировано вызовом со стороны Западной Европы, переживавшей глубокие цивилизационные изменения. Формируется матрица...»

«Аннотация Пик добычи и потребления нефти достигнут, запасы ее истощаются буквально у нас на глазах, а альтернативные источники энергии до сих пор остаются светлой мечтой человечества. Что будет, когда запасы нефти на Земле иссякнут окончательно? Джеймс Говард Кунстлер утверждает, что наступят новые Темные века, и убедительно доказывает правоту своего мнения. В США и Европе его книга уже стала бестселлером, только заставит ли она общество бесконечного потребления задуматься и изменить свою...»

«ОСТРЫЙ МЕЧ, РАЗЯЩИЙ КОЛДУНОВ ВРЕДЯЩИХ МОСКВА | UMMAH | 2010 УДК 297 ББК 86.38 Б20 Перевёл с арабского Курман Исмаилов Редактор Екатерина Сорокоумова (Умм Иклилъ) Бали, Вахид Абд-ас-Салям Б20 Острый меч, разящий колдунов вредящих. — М.: Умма, 2010. — 240 с. — Часть текста парал. рус., ар. ISBN 978-5-94824-102-9 Шейх Вахид Абд-ас-Салям Бали — выдающийся учёный, хафиз, автор нескольких десятков книг. Среди этих книг не последнее место занимает Острый меч, разящий колдунов вредящих. Это...»

«Памяти Ивана Николаевича Веселовского Введение Сохранившиеся труды Архимеда, в основном математические, составляют целый том. Достижения ученого в области математики огромны. Он решил задачи об определении объема цилиндра и шара, объемов частей параболоидов вращения, был основоположником изучения спиралей, решил проблему квадратуры круга, вычислив довольно узкие границы, между которыми заключено число я. Архимед ввел в математику физическую задачу об определении положения центра тяжести плоских...»

«_ ВСЕСОЮЗНАЯ ЯДЕРНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ М. П. Бронштейн, Ленинград, 24—30 сентября 1933 г. в Ленинграде состоялась Первая всесоюзная ядерная конференция, организованная Ленинградским физико-техническим институтом. На конференции был заслушан ряд докладов советских и иностранных ученых и состоялась оживленные дискуссии. В дальнейшем приведены краткие изложения важнейших докладов, составленные по тем записям, которые я вел в качестве одного из секретарей конференции. Читатели „Успехов физических наук...»

«ББК 32.973.26-018.2.75 Х36 УДК 681.3.07 Издательский дом Вильяме Зав, редакцией С.И. Тригуб Перевод с английского и редакция В.В. Ткаченко По общим вопросам обращайтесь в Издательский дом Вильяме по адресу: info@williamspublishing.com, http://www.williamspublishing.com Х36 Хелеби, Сэм, Мак-Ферсон, Денни. Принципы маршрутизации в Internet, 2-е издание. : Пер. с англ. М. : Издательский дом Вильяме, 2001. — 448 с. : ил. — Парал. тит. англ. ISBN 5-8459-0188-Х (рус.) Эта книга поможет вам стать...»

«by Sufism Reoriented, Inc., U.S.A. All Rights Reserved Library of Congress Catalog Card Number 58-59805 Перевод с английского: Марина Калмыкова Редактор: Михаил Желтиков СОДЕРЖАНИЕ КАПРИЗ ЗАПРЕДЕЛЬНОГО СТРУКТУРА ВСЕЛЕННОЙ ТАЙНА ТВОРЕНИЯ ПОТОК ЖИЗНИ СТРЕМЯЩИЙСЯ ПО ПУТИ К ПРОГРЕССУ АВАТАР КАК ИЗНАЧАЛЬНЫЙ МАСТЕР ИЕРАРХИЯ ПОРЯДКА В ДУХОВНОЙ ПАНОРАМЕ РАВЕНСТВО ДУШИ И ТЕЛА ДУХОВНЫЙ ШОВИНИЗМ ЗЛО КАК ПЕРЕЖИТОК ПРОШЛОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ДУШ МОЛИТВА КАК ВНУТРЕННИЙ ПОДХОД ОТ ВЕЧНОСТИ К ВЕЧНОСТИ ВСТУПЛЕНИЕ...»

«Бедник Дарья Юрьевна ИЗМЕНЧИВОСТЬ ИЗОТОПНОГО ОТНОШЕНИЯ УГЛЕРОДА И АЗОТА В ОНТОГЕНЕЗЕ И ПРИ РАЗЛИЧНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЯХ У ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ВЫСШИХ И НИЗШИХ ПОЗВОНОЧНЫХ 03.00.30-03 – биология развития, эмбриология диссертация на соискание ученой степени кандидата биологических наук Научный руководитель: д.б.н. Ю.К.Доронин Москва, 2009 ОГЛАВЛЕНИЕ. ВВЕДЕНИЕ ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ. Основные понятия и физико-химические представления о механизмах изотопного фракционирования. Изотопный состав и...»

«В статье рассматривается одна из ранних работ Г. Лукача История и классовое сознание. Несмотря на то что сам Лукач позднее подвергал эту работу достаточно резкой критике, в частности за отождествление марксовских понятий овеществление и отчуждение, она оказала большое влияние на теоретиков франкфуртской школы. Делается попытка показать, во-первых, что сближение неомарксизма и философии жизни можно интерпретировать как реакцию на кризис рационализма и, во-вторых, что преодоление Вебером...»

«6.ЗАСОЛЕННЫЕ ПОЧВЫ МИРА ЗАСОЛЕННЫЕ ПОЧВЫ, ИХ РАСПРОСТРАНЕНИЕ В МИРЕ, ОКУЛЬТУРИВАНИЕ И ВОПРОСЫ ЭКОЛОГИИ 1 Введение Как известно, численность населения земного шара неуклонно растет. Отсюда проблема обеспечения питанием все более обостряется. Казалось бы, с ростом цивилизации этот вопрос нетрудно разрешить, однако на практике это весьма проблематично. Все дело в том, что с появлением на земле человека ранее самопроизвольно регулируемая биосфера стала испытывать его управленческую деятельность, в...»






 
© 2013 www.knigi.konflib.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.